La cosa pi\u00f9 importante qui \u00e8 accettare il fatto che almeno il 5% dei reclami sar\u00e0 irrazionale. E internamente devi sviluppare un protocollo per lavorare con loro. Ad esempio, puoi imparare a dire \u201cno\u201d o accettare le perdite includendole nella tua politica dei prezzi. <\/p>\n\n
2. Regole per accettare il reclamo<\/h2>\n\n
La prima fase \u00e8 l’accettazione del reclamo. \u00c8 piuttosto importante farlo correttamente. Ecco alcune regole importanti per accettare il reclamo in modo efficace. <\/p>\n\n Anche se pu\u00f2 sembrare che il cliente voglia offendere te o la tua attivit\u00e0, non prenderla mai sul personale. Mantieni la calma e accetta il reclamo come qualsiasi altro tipo di comunicazione con il cliente. <\/p>\n\n Anche se il cliente urla, non perdere la calma e la fiducia. In questo modo mostrerai la tua forza e professionalit\u00e0 al cliente. E, cosa pi\u00f9 importante, il cliente capir\u00e0 che hai gi\u00e0 l’esperienza per gestire situazioni del genere. Questo significa che sei la persona giusta con cui parlare del problema. <\/p>\n\n Quindi, devi restare calmo se vuoi che anche il cliente si calmi. A volte hanno solo bisogno di lamentarsi un po’ per sfogarsi. <\/p>\n\n Quando i tuoi clienti spiegano i loro problemi, mostra loro la tua empatia. Assicura loro che sei dalla loro parte e che ti dispiace che sia successo. <\/p>\n\n Ma fallo al momento giusto. Non affrettarti a scusarti o a dire \u201cmi dispiace\u201d se il cliente non ha ancora spiegato il problema. Il cliente penser\u00e0 che lo dici in modo robotico, solo per calmarlo. <\/p>\n\n Il momento perfetto \u00e8 quando i clienti hanno effettivamente raccontato cosa \u00e8 successo.<\/p>\n\n Sii gentile e comprensivo e, soprattutto, mostra di apprezzare il fatto che condividano la loro esperienza con te. Tra l’altro, \u00e8 un’ottima occasione per migliorare il tuo prodotto o servizio. <\/p>\n\n Sii onesto al 100% con il tuo cliente, ma non usare mai la frase \u201ca dire il vero\u2026<\/em>\u201d o \u201csinceramente\u2026<\/em>\u201d. Questo potrebbe causare una reazione ragionevole da parte del cliente: \u201cQuindi prima non eri onesto?<\/em>\u201d, \u201cSei onesto con gli altri clienti?<\/em>\u201d, \u201cCome faccio a sapere quando sei onesto con me?<\/em>\u201d <\/p>\n\n Non mentire mai ai tuoi clienti. Prima di tutto, \u00e8 semplicemente poco professionale. In secondo luogo, la maggior parte delle persone sente quando viene ingannata. E infine, ti caccerai in grossi guai se la tua bugia venisse scoperta. <\/p>\n\n Un’altra regola importante \u00e8 l’ascolto attivo. Devi mostrare alla persona che sei concentrato al 100% sul caso. <\/p>\n\n Esistono molte tecniche non verbali. Mantieni il contatto visivo, non incrociare le braccia e controlla le espressioni facciali negative. <\/p>\n\n Conferma che stai ascoltando attentamente dicendo cose come \u201cs\u00ec\u201d, \u201ccerto\u201d, \u201cho capito\u201d, \u201ccapisco\u201d, \u201caccidenti, mi dispiace\u201d e \u201ccomprendo\u201d. In questo modo la persona sapr\u00e0 che ti interessano i dettagli. <\/p>\n\n E, cosa pi\u00f9 importante, l’ascolto attivo trasforma l’interazione di passaggio di informazioni in una vera conversazione dal vivo. In questa posizione, avrai pi\u00f9 probabilit\u00e0 di successo nel gestire la situazione. <\/p>\n\n Alcune persone sottovalutano l’uso del taccuino durante i casi complicati. \u00c8 un errore imperdonabile. Ed ecco perch\u00e9. <\/p>\n\n 1) Nel caso in cui ci siano molti dettagli da parte dei clienti, non sar\u00e0 scortese se li interrompi per un secondo e chiedi qualcosa come: \u201cScusi, se non le dispiace, prendo un paio di appunti per non dimenticare nulla?\u201d<\/p>\n\n 2) Se il cliente \u00e8 davvero furioso e nulla aiuta a calmarlo, puoi usare il taccuino come barriera psicologica. Di’ qualcosa come: \u201cWow, sembra davvero frustrante. Se non le dispiace prendo degli appunti per non perdere nulla\u201d. Questa frase interromper\u00e0 il reclamo<\/a> infinito, ti permetter\u00e0 di non guardare il cliente negli occhi tutto il tempo e stabilir\u00e0 alcune regole nella vostra comunicazione. <\/p>\n\n 3) Quando dici che vuoi prendere degli appunti, la maggior parte dei clienti inizia a strutturare i propri reclami. Succede a livello psicologico. Inizieranno a fornirti le informazioni sotto forma di elenco, che \u00e8 molto pi\u00f9 facile da gestire. <\/p>\n\n \u00c8 estremamente importante ascoltare attentamente tutti i dettagli e fare domande per capire il quadro completo. Pi\u00f9 informazioni ricevi, meglio \u00e8. <\/p>\n\n Ci sono 3 cose da capire.<\/p>\n\n – Ci\u00f2 che a te sembra irrilevante pu\u00f2 essere importante per i tuoi clienti.<\/p>\n\n – Quando hai tutti i dettagli puoi comporre l’intero puzzle.<\/p>\n\n – Prestare attenzione ai dettagli mostrer\u00e0 al cliente che ti importa.<\/p>\n\n Inoltre, molto spesso il vero motivo della preoccupazione di un cliente pu\u00f2 risiedere piuttosto in profondit\u00e0. Non sempre i clienti vorranno dirti il motivo principale. Ad esempio, i prezzi. Immaginiamo che tu possieda un ristorante e abbia dei piatti gourmet costosi. Conosciamo tutti il caso in cui vedi qualcosa di interessante e costoso nel menu e vuoi provarlo. Ovviamente, per quel prezzo ti aspetti che sia super gustoso. Ma sappiamo tutti qual \u00e8 la realt\u00e0. Ti senti frustrato per la cena rovinata e per i soldi. E poi tutto il resto inizier\u00e0 a irritarti: i ragazzi al tavolo accanto, la musica, i camerieri, ecc. <\/p>\n\n Quindi, assicurati di essere attento a tutti i dettagli. Il cliente lo apprezzer\u00e0 e tu avrai i dati per i tuoi futuri miglioramenti. <\/p>\n\n La fase successiva \u00e8 il riconoscimento. Qui devi assicurarti di avere il quadro completo e che il cliente si fidi di te. <\/p>\n\n Devi sembrare e apparire sicuro di te. Quindi, usando le tecniche di ascolto attivo, fai in modo che il cliente ti fornisca i dettagli. Dopodich\u00e9 mostra al cliente che sei qui per aiutare, non per scontrarti. <\/p>\n\n La tua sicurezza e il desiderio di conoscere tutti i dettagli mostreranno al cliente che vuoi capire la situazione. E infine, quando avrai davvero un’idea chiara del caso, confermalo al cliente. <\/p>\n\n \u00c8 piuttosto importante trasformare il reclamo in una forma corretta. Quando hai a che fare con un cliente molto frustrato, sentirai molte cose sulla tua attivit\u00e0 e sui tuoi servizi. Ma \u00e8 fondamentale scartare tutte le emozioni e lasciare solo l’essenza principale con i dettagli importanti. <\/p>\n\n In sostanza, dovrebbe suonare come un elenco di fatti, ragioni e conseguenze.<\/p>\n\n E infine, devi confermare con il cliente tutti i dettagli. Riformula e ripeti quanto detto al tuo cliente. <\/p>\n\n Per favore, evita parole negative come \u201cproblema\u201d, \u201cguaio\u201d o \u201cdifficolt\u00e0\u201d.<\/p>\n\n Puoi dire cose come: \u201cPenso di aver capito cosa \u00e8 successo, mi lasci confermare rapidamente con lei solo per assicurarmi che siamo sulla stessa lunghezza d’onda\u201d.<\/p>\n\n Quando il cliente conferma il caso, puoi scusarti ancora una volta. Non chiedere scusa pi\u00f9 volte. \u00c8 sufficiente scusarsi 2 volte. Una all’inizio e una alla fine. <\/p>\n\n Nella maggior parte dei casi, probabilmente hai un protocollo o una procedura per gestire i reclami tipici dei tuoi clienti. Se parli con il tuo cliente di persona, via telefono o in una chat dal vivo, puoi procedere e offrire subito la soluzione. <\/p>\n\n Ma a volte ti trovi di fronte a clienti difficili che non accettano la tua soluzione standard. Inoltre, ci sono situazioni relativamente uniche che non hanno un protocollo adeguato. In questo caso, devi risolvere il caso in modo proattivo. <\/p>\n\n Naturalmente, se il cliente richiede qualcosa e tu puoi farlo facilmente senza grosse conseguenze per te e per la tua attivit\u00e0, dovresti probabilmente farlo (se sei tu a prendere le decisioni nella tua attivit\u00e0).<\/p>\n\n Se senti di non essere pronto a fornire una soluzione immediata, ti consigliamo vivamente di ringraziare il cliente per aver fornito le informazioni e poi interrompere la conversazione per trovare la soluzione.<\/p>\n\n Se non sei tu a prendere le decisioni, consulta il tuo capo e lavorate insieme alla soluzione. Ma se sei il proprietario dell’attivit\u00e0, ci sono molte cose che dovresti fare. <\/p>\n\n Devi fare un enorme lavoro di preparazione. Devi sviluppare protocolli facili da usare, trasparenti ed efficaci. Inoltre, devi formare il tuo staff e migliorare le loro competenze. <\/p>\n\n Assicurati che comprendano la filosofia della tua attivit\u00e0 e i tuoi termini e condizioni. In questo modo agiranno e prenderanno decisioni all’interno di questi principi di base. <\/p>\n\n La fase finale consiste nel risolvere il conflitto e confermare la soluzione con il cliente.<\/p>\n\n La presentazione della soluzione \u00e8 importante quanto la soluzione stessa.<\/p>\n\n Se fornisci al tuo cliente la soluzione prevista dal tuo protocollo, sii gentile e calmo. Assicura al cliente che il problema pu\u00f2 essere facilmente eliminato e che non c’\u00e8 motivo di preoccuparsi di nulla. <\/p>\n\n Se fai un’eccezione per un cliente difficile, dagli grande risalto. Perch\u00e9, di fatto, \u00e8 davvero un gesto importante. Torna con una soluzione e presentala con emozioni positive. Dovrebbe essere come una coppa della vittoria che hai appena vinto per il cliente. <\/p>\n\n Il prossimo passo importante \u00e8 implementare la soluzione concordata. \u00c8 fondamentale farlo in conformit\u00e0 con le tue promesse. Quindi, i tempi e la quantit\u00e0 di lavoro dovrebbero essere accurati. <\/p>\n\n Ad esempio, se hai promesso di spedire 3 parti di ricambio, \u00e8 meglio farlo. O se hai promesso una Gift Card da 50 $, fai tutto il possibile per farlo. <\/p>\n\n Anche se solo una minima parte della soluzione offerta non viene eseguita, considera l’intera soluzione come fallita.<\/p>\n\n Se qualcosa va storto, potrebbe causare un problema ancora pi\u00f9 grande.<\/p>\n\n Per assicurarti che il reclamo sia stato gestito correttamente, confermalo con il tuo cliente. Cerca di capire se il cliente \u00e8 soddisfatto della soluzione finale e se il problema \u00e8 stato completamente risolto. <\/p>\n\n In questo modo mostri al cliente che sei un professionista e che ti sta a cuore il caso. Per te non \u00e8 solo una transazione regolare, ma un’esperienza che vivete insieme. <\/p>\n\n Altrimenti, se non provi a confermare che il cliente \u00e8 soddisfatto, potresti non sapere che c’\u00e8 ancora qualcosa che non va e che richiede la tua attenzione.<\/p>\n\n Se il cliente ha gi\u00e0 pubblicato qualcosa di negativo pubblicamente, puoi chiedere al cliente di modificare la sua recensione negativa<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n![\"Come](\"https:\/\/i0.wp.com\/yusipen.co\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/accept-compaint.jpg?resize=1024%2C683&ssl=1\")
<\/figure>\n\nMantieni la calma<\/h3>\n\n
Mostra empatia<\/h3>\n\n
Sii onesto<\/h3>\n\n
Ascolto attivo<\/h3>\n\n
![\"Come](\"https:\/\/i0.wp.com\/yusipen.co\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/problem.jpg?resize=1024%2C683&ssl=1\")
<\/figure>\n\nPrendi appunti se necessario<\/h3>\n\n
Tutti i dettagli sono importanti <\/h3>\n\n
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<\/figure>\n\n3. Riconoscimento<\/h2>\n\n
Mostra comprensione del caso<\/h3>\n\n
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<\/figure>\n\nTrasforma il reclamo in una forma corretta<\/h3>\n\n
Conferma con il cliente<\/h3>\n\n
4. Sviluppare una soluzione<\/h2>\n\n
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<\/figure>\n\n5. Risolvi e conferma<\/h2>\n\n
Presenta la soluzione<\/h3>\n\n
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<\/figure>\n\nImplementa la soluzione<\/h3>\n\n
Conferma<\/h3>\n\n
6. Bonus<\/h2>\n\n
![\"Gestire](\"https:\/\/i0.wp.com\/yusipen.co\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/resolved-4.jpg?resize=1024%2C637&ssl=1\")
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