È considerata una pratica normale che il 20% dei tuoi clienti assorba l’80% della tua attenzione e dei tuoi sforzi, in modo simile al principio di Pareto. Ma al giorno d’oggi, il supporto clienti va ben oltre le semplici risposte alle domande dei clienti. Allo stesso tempo, i clienti moderni sono più esigenti che mai. E a volte i clienti diventano estremamente irragionevoli nelle loro richieste. Pertanto, ogni azienda deve dire “no” ad alcuni dei suoi clienti. Ma è importante rendersi conto che rifiutare un cliente in modo professionale ed educato fa anch’esso parte del tuo servizio.
Ho la fortuna di avere oltre 20 anni di esperienza nell’assistenza clienti. Ho lavorato per una banca commerciale, un’azienda di logistica, un negozio online, un’agenzia di sviluppo web e, infine, nelle mie attività. E sarò felice di condividere alcune strategie efficaci su Yusipen.co.
Perché i clienti sono irragionevoli?
È importante sottolineare che se il cliente chiede qualcosa che era garantito per legge, dai tuoi termini e condizioni, promesso dal tuo venditore o dalla tua pubblicità, si tratta di un cliente normale. E devi trattare questo cliente di conseguenza. Ma parleremo di quelli che chiedono più di quanto dovrebbero.
Per prima cosa, cerchiamo di capire perché sono irragionevoli.
1. Aspettative elevate. Sfortunatamente, i clienti non ti confrontano più con i tuoi concorrenti. Potrebbero aver avuto un’esperienza straordinaria in un hotel, su un aereo o in un centro benessere. E da allora, vorranno lo stesso livello di servizi, anche quando acquistano un prodotto o servizio da 5 $.
2. Più potere. Attualmente, i clienti hanno a disposizione molti strumenti diversi per raggiungere i loro obiettivi di consumo. Oggi, in 5-10 minuti possono lasciare recensioni negative ovunque su Internet: sul tuo sito, su Google, sui social media, nei forum, nei gruppi specializzati, ecc. Questo strumento è diventato così potente che a volte gli imprenditori accettano semplicemente i termini dei clienti, anche se sono estremamente irragionevoli. E, sfortunatamente, questo incoraggia i clienti a chiedere ancora di più la prossima volta.
3. Maggiore protezione. E, ultimo ma non meno importante, al giorno d’oggi, i clienti sono più protetti che mai.
Innanzitutto, i consumatori sono tutelati dalla legge. E questo è un bene. Anche se, a volte, questo va a scapito dell’azienda.
E in secondo luogo, la maggior parte dei gateway di pagamento è dalla parte del cliente. Il cliente può sempre contestare il pagamento. Beh, nella maggior parte dei casi hanno ragione, ma a volte non ha senso.
Come rifiutare con garbo
Quindi, come gestire correttamente un cliente irragionevole e rifiutare con garbo? Ti offrirò diverse strategie efficaci ed esempi di frasi che imprenditori di successo hanno ideato.
La migliore difesa è un buon attacco
Prima di far arrabbiare o diventare esigente il cliente, assicurati di essere al 100% chiaro sui tuoi termini e condizioni. Dovrebbe essere comprensibile dove inizia il tuo servizio e dove finisce.
Ma tieni presente che la pagina dei termini e condizioni sul tuo sito web o un paragrafo nel tuo accordo non sono sufficienti. Non fermeranno un cliente irragionevole. Inoltre, nessuno li legge. Molto probabilmente, non li leggi nemmeno tu quando acquisti qualcosa online, giusto? Quindi, assicurati di articolarli al tuo cliente. In questo modo colpirai per primo.
Prendi le parti del cliente
Questa è una delle tecniche più efficaci al giorno d’oggi. Se il cliente è irragionevole, non c’è modo di risolvere il problema usando argomenti e logica. Anzi, potrebbe irritare ancora di più il cliente. Non sei qui per vincere la discussione, ma per gestire la situazione.
Ecco come funziona a livello psicologico.
- Il cliente chiede qualcosa di irragionevole.
- Tu rifiuti subito, facendo riferimento ai termini e condizioni della tua azienda.
- Il cliente ti assocerà immediatamente all’azienda per cui lavori (il che è vero) e non si fiderà di te.
- Perderai il controllo della situazione e il cliente finirà per essere insoddisfatto.
Quindi, prendi le parti del cliente. Diventa il suo partner nella situazione. E poi trovate insieme la soluzione come alleati.
Quindi, ecco i passaggi consigliati.
1. Convinci il cliente che sei qui per aiutare, non per litigare.
2. Ascolta i reclami e le richieste dei clienti. Non interrompere e usa la tecnica dell’ascolto attivo.
3. Mostra al cliente che capisci cosa sta succedendo.
4. Prendi incondizionatamente le parti del cliente. Inoltre, puoi persino “combattere” spalla a spalla contro questa cosiddetta “ingiustizia”.
5. Solo ora che sei alleato con questo cliente irragionevole puoi fornire i tuoi argomenti e pensieri sulla situazione verificatasi.
6. Infine, quando vedi che il cliente si è calmato e ti ascolta, puoi rifiutare con garbo. Ovviamente, non puoi dire “no” direttamente. Ma ora puoi almeno spiegare perché il cliente non ottiene ciò che desidera.
Accetta il reclamo come richiesta di funzionalità
Come accennato in precedenza, non puoi dire “no” direttamente al tuo cliente. Pertanto, puoi dire al cliente che ciò che chiede non fa parte del tuo prodotto o servizio, ma è un’ottima idea per futuri aggiornamenti. Funziona perfettamente per prodotti e servizi digitali, ma può essere utilizzato anche per un’attività fisica.
Ecco un esempio di frase che potresti usare.
“Anche se non fa parte del pacchetto di servizi attuale, sembra un’ottima funzionalità per i nostri futuri aggiornamenti/upgrade”.
Parla con un responsabile
“Posso parlare con il suo responsabile?” Probabilmente ogni specialista dell’assistenza clienti lo sente di tanto in tanto. Non importa se sei bravo o meno. Succede semplicemente perché dici qualcosa che il cliente irragionevole non vuole sentire.
Ma non considerarlo mai un problema o una questione. Al contrario, pensalo come una soluzione. Inoltre, se affronti richieste irragionevoli da parte del cliente, puoi offrire proattivamente di parlare con un responsabile. Ecco perché è una tecnica efficace.
Molto spesso i clienti semplicemente non si fidano di te. Possono sospettare che tu non voglia aiutare. E in questo caso, il cliente vuole verificarlo con qualcun altro della tua azienda.
L’altra ragione è che il cliente esigente vuole sentirsi importante. Se è così, dagli semplicemente questa opportunità.
Ma più frequentemente il cliente irragionevole vorrà parlare con un responsabile per verificare l’opzione di ottenere più di quanto pagato.
Tuttavia, come accennato in precedenza, se sei in un vicolo cieco nelle tue negoziazioni, offri tu stesso di verificare con il responsabile. In questo modo il cliente sentirà “no” da un’altra persona e più probabilmente capirà che la richiesta è irragionevole.
Il servizio come vantaggio competitivo
Conosciamo tutti vantaggi competitivi popolari come prezzo, qualità, tempo, tecnologia, ecc. Ma al giorno d’oggi, il più importante e potente è il servizio clienti. I clienti non acquistano solo prodotti e servizi. Acquistano anche storie.
Ma cosa rende una buona storia? Sì, colpi di scena inaspettati! Quindi, se vuoi che i tuoi clienti raccontino ai loro amici e parenti belle storie sulla tua azienda con un lieto fine, devi fornire cose belle che potrebbero nemmeno aspettarsi.
Anche la cosa più piccola funzionerà. Una caramella per un bambino al ristorante, una carta regalo nella scatola di consegna, un cesto di frutta in hotel, un biglietto d’auguri, ecc. faranno il loro dovere.
E più cose carine escogiterai per i tuoi clienti, più storie avranno. Inoltre, alcuni clienti verranno da te per verificare cos’altro hai preparato. E infine, è una concorrenza leale che costringerà i tuoi concorrenti a fare investimenti aggiuntivi indesiderati per rimanere nel business. Il che è un bene per te?
Modi per prevenire richieste irragionevoli
Il modo migliore per rifiutare con garbo è prevenire queste richieste irragionevoli. Ci sono alcuni modi efficaci per farlo.
1. Come accennato in precedenza, devi dire chiaramente al cliente dove inizia il tuo servizio e dove finisce. In questo modo non dovrai pensare a come rifiutare con garbo.
2. È altamente raccomandato avere un team di prevendita che lavori con i clienti prima dell’acquisto. Ha senso anche se hai un progetto di e-commerce.
3. Quando il cliente acquista i tuoi prodotti o servizi, assicurati di spiegare esattamente cosa ha pagato il cliente e cosa deve aspettarsi. Fallo prima di fornire effettivamente i tuoi beni. Ciò ti consentirà di rifiutare con garbo richieste aggiuntive irragionevoli facendo riferimento a questi termini.4. È importante rendersi conto che ci sono sempre alcuni clienti che vorranno comunque ricevere supporto alle loro condizioni. E non importa davvero cosa fai. Dovresti semplicemente accettarlo e capire cosa fare quando il cliente chiede di più. Forse potresti voler aggiungere queste perdite alla tua politica dei prezzi. In alternativa, potresti decidere di rifiutare di fornire prodotti e servizi a clienti irragionevoli. Sfortunatamente, la seconda opzione potrebbe causare molte recensioni negative e brutte storie sulla tua azienda.