Se possiedi un’attività o ti occupi di servizio clienti, devi lavorare con il feedback dei tuoi clienti. E a volte lasciano recensioni davvero negative.
Non è un segreto che le valutazioni negative su Google, Tripadvisor, Trustpilot o BBB possano rovinare la tua attività e allontanare i tuoi potenziali clienti.
La domanda è se puoi fare qualcosa al riguardo. Esistono strumenti o strategie per convincere i tuoi clienti insoddisfatti a cambiare le loro recensioni negative?
E la risposta è “Sì”. E ti mostrerò esattamente come puoi farlo.
Definisci il Tipo di Cliente
Il primo passo è definire il tipo di cliente con cui hai a che fare. A seconda delle loro intenzioni, esistono almeno 6 tipi di clienti.
1. I tuoi Fan. Sono i tuoi clienti abituali che hanno riscontrato alcuni problemi. Vogliono richiamare la tua attenzione su alcune problematiche. Il loro scopo principale è farti sapere che hanno individuato il problema e vogliono che tu lo risolva, in modo da poter continuare a fare affari con te.
2. Creatori di Contenuti. Le persone condividono le loro esperienze su Internet. Alcuni di loro si guadagnano persino da vivere pubblicando contenuti su Facebook, Instagram o Twitter. Quindi, cercano una “storia” in ogni piccola cosa. Anche la minima cosa può trasformarsi in una recensione negativa.
3. Vendicatori. Questi clienti vogliono danneggiare la tua attività. Sono arrabbiati e irritati. Quindi, il loro obiettivo primario è punirti per il problema che hanno affrontato. Non cercano un dialogo costruttivo. Vogliono solo vendetta.
4. Esperti. Questi sono i recensori più onesti e solidi (si spera). Ad esempio, se gestisci un ristorante potresti essere visitato da uno chef o un sommelier. Potrebbero persino conoscere il tuo settore molto meglio di tutto il tuo staff. Il loro feedback può essere prezioso per la tua attività, ma piuttosto dannoso se negativo.
5. Clienti Esitanti. Alcuni clienti non saranno in grado di dirti che qualcosa non va direttamente in faccia. Non amano i conflitti aperti. Questo tipo di cliente sopporterà in silenzio, ma poi pubblicherà una recensione negativa online.
6. Protettori. E l’ultimo gruppo di clienti sono i protettori. Sono persone che vogliono usare il loro feedback per aiutare altri clienti. I protettori condividono le loro esperienze positive o negative per aiutare gli altri. Potresti chiamarla una forma di altruismo moderno. Tuttavia, è importante non confonderli con i Creatori di Contenuti. Questi due tipi hanno scopi completamente diversi e quindi richiedono approcci diversi.
È importante ammettere che una recensione può contenere 2 o anche più degli scopi sopra elencati. Quindi, richiederà un’attenzione speciale.
Fasi Principali per Convincere il Cliente a Cambiare la Recensione Negativa
Ci sono diverse fasi importanti per lavorare con le recensioni negative.
Per ogni evenienza, ripassiamo i punti che ti aiuteranno a evitare la maggior parte delle recensioni negative.
1) Effettua un’ispezione interna dei tuoi prodotti e servizi. Altrimenti, lavorare con le recensioni negative sarà la parte più grande del tuo servizio clienti.
- Consulta professionisti del tuo settore.
- Ricerca il mercato.
- Cerca di prevedere potenziali situazioni di conflitto.
- Sviluppa protocolli per i membri del tuo team.
- Forma il tuo personale.
- Migliora continuamente i tuoi servizi.
2) Definisci le fonti di recensioni che ti interessano. I tuoi clienti possono lasciare recensioni negative ovunque su Internet.
- Sul tuo sito web.
- Sul marketplace in cui pubblicizzi i tuoi prodotti o servizi.
- Recensioni Google.
- Social Media, come Facebook o Instagram.
- Tripadvisor.
- BBB (Better Business Bureau).
- Trustpilot.
- Yelp.
- Ecc.
Devi decidere quali piattaforme sono le più importanti per te e poi monitorarle.
3) Quando ricevi un feedback negativo, cerca di capire con che tipo di cliente hai a che fare. Non farti prendere dal panico o arrabbiarti. Accettalo come parte del tuo lavoro. Non esistono aziende ideali che ricevono solo recensioni positive online.
Sarai sorpreso di sapere che un marchio popolare come Nike ha una valutazione di 1.8 su 5.0 su Trustpilot.
Apple è persino peggio. Ha una valutazione di 1.7 su 5.0 su Trustpilot.
4) Trova canali di comunicazione adeguati e mettiti in contatto con il tuo cliente. Potresti avere il numero di telefono o l’indirizzo email del cliente. Oppure il luogo in cui il cliente ha lasciato il feedback negativo potrebbe offrire un’opzione per parlare con il cliente.
5) Ora è la fase più importante e complicata. Devi rivelare il problema, trovare una soluzione adeguata e poi correggere la recensione. Quindi, vediamo come fare.
Convincere il cliente a cambiare la recensione
Prima di tutto, dobbiamo capire che i clienti non sono stupidi e sanno come funziona il mondo. Quindi, non cercare di semplificarti la vita. Devi gestire un reclamo correttamente.
Devi far sapere al tuo cliente che:
– ci tieni davvero e siete dalla stessa parte in questa battaglia;
– vuoi risolvere il problema;
– vuoi assicurarti che questo non accada mai più.
Tieni presente che questo è simile a un processo con giuria, dove il tuo cliente è l’accusa, tu sei l’imputato e tutti gli altri potenziali clienti sono i giurati in questo tribunale. Quindi, non solo devi convincere l’accusa, ma anche altre persone che osservano il tuo caso. Anche se il tuo cliente si rifiuta di cambiare la recensione, altre persone potrebbero comunque darti ragione se hai fatto tutto il possibile.
Quindi, vediamo esattamente come possiamo lavorare con ogni tipo di cliente.
I tuoi Fan
Puoi facilmente identificare questo tipo di cliente. Includeranno parole come “erano migliori in passato”, “non ho mai avuto un problema simile con loro prima”, e “vorrei che aggiungessero qualcosa di nuovo”. Quindi, capisci che sono i tuoi clienti abituali. E hanno solo bisogno che le cose tornino a posto.
Dopo aver identificato e risolto il problema, puoi chiedere al cliente di cambiare la recensione.
Ecco un esempio.
Ciao Nome,
Apprezzo molto che tu abbia dedicato del tempo a condividere la tua storia con noi. Ci ha davvero aiutato a risolvere alcuni problemi e a evitare che accadano in futuro. Solo così possiamo migliorare per te. Grazie per questo.
Ecco un breve riepilogo di ciò che è stato fatto in base al tuo feedback:
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Vorresti aggiornare la tua storia? Scommetto che molti clienti online vorrebbero sapere cosa sta succedendo e se tutto è a posto, in questo momento.
Siamo felici di averti come nostro cliente.
Cordiali Saluti
Creatori di Contenuti
Puoi riconoscere facilmente anche questi clienti. Prima di tutto, la loro recensione sarà ben scritta. In secondo luogo, conterrà molti dettagli ben strutturati. Sembrerà un post di un blog.
Quindi, puoi stare al loro gioco. Dai loro l’opportunità di creare un’altra storia interessante per i loro follower.
Quando risolvi il problema, puoi chiedere al cliente di cambiare la recensione. Ricorda che tutti stanno guardando, inclusa la loro audience.
Ciao Nome,
Grazie per il tuo feedback equo, equilibrato e fattuale. Abbiamo commesso un errore lì. Ma ancora più grazie per l’opportunità di risolverlo per te. Abbiamo anche apportato le seguenti correzioni ai nostri protocolli di servizio.
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Saresti disposto ad aggiornare la tua recensione? Sono abbastanza sicuro che le persone vorranno leggere come è andata a finire.
Ti ringraziamo comunque e speriamo di rivederti presto.
Vendicatori
Anche questo tipo di cliente è facile da riconoscere. Molto probabilmente userà un linguaggio offensivo, esagererà le conseguenze e distorcerà i fatti.
Sfortunatamente, ci sono poche possibilità di fare qualcosa al riguardo. Questa persona vuole solo punirti e userà questa recensione come arma contro la tua attività.
È comunque consigliabile tentare di fare qualcosa per questo cliente. Almeno potrai usarlo nelle tue future negoziazioni.
Ma il modo più efficace è cercare di discutere il caso con la piattaforma (Google, BBB, TrustPilot, ecc.). C’è una possibilità che, se fornisci tutte le informazioni, possano fare qualcosa al riguardo.
Esperti
Definiamo prima il termine “esperto”. È un cliente istruito che ha un’esperienza pratica nel tuo settore.
La loro recensione è piena di fatti concreti e informazioni utili. Parlano del problema e della sua possibile soluzione. In pratica, puoi usarla per migliorare i tuoi prodotti o servizi in futuro.
Quindi, quello che vuoi fare è mostrare loro il tuo rispetto e apprezzare il loro tempo nell’aiutarti. Alcune aziende pagano molti soldi per tali esperti e il loro feedback.
Pertanto, cerca di risolvere il problema che l’esperto ha affrontato e ringrazialo per questo. Puoi chiedere all’esperto di cambiare la recensione nel seguente modo.
Caro Nome,
Non so nemmeno come ringraziarti. Apprezzo molto che tu abbia evidenziato le lacune nei nostri servizi. Abbiamo letto attentamente la tua recensione ed ecco cosa abbiamo fatto per sistemare tutto.
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Ed ecco cosa intendiamo fare per evitare che accada di nuovo.
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Tutto questo grazie a te. Sono estremamente felice che possiamo migliorare con clienti così meravigliosi e responsabili come te.
Sono abbastanza sicuro che le persone su Google/Trustpilot vorrebbero sapere come si è evoluta la tua esperienza e quale impatto positivo ha avuto sulla nostra attività.
Ti vogliamo bene comunque!
Clienti Esitanti
Questi clienti raramente mostrano pubblicamente le loro esperienze negative. Hanno paura dei conflitti. Ma per loro è più facile lasciare una recensione negativa online piuttosto che dire qualcosa direttamente in faccia.
La loro recensione sarà piena di dubbi e paura. Diranno qualcosa come “non ero sicuro”, o “ho paura”, “ho dei dubbi”, “pensavo che avrebbero…”, ecc.
Quindi, quello che vuoi fare è rassicurare i clienti esitanti che non c’è nulla di sbagliato nel pubblicare una recensione negativa e che è uno dei modi possibili per risolvere alcuni problemi.
Dopodiché, ringraziali per l’opportunità di risolvere il problema e chiedi di cambiare la recensione.
Ciao Nome,
Grazie mille per averci aiutato a rivelare le nostre debolezze. Hai assolutamente ragione. Deve essere chiaro cosa è incluso nel servizio e cosa no.
I nostri clienti non dovrebbero indovinare. Mi dispiace terribilmente per questo. E ti sono grato per averlo notato e portato alla nostra attenzione.
Sei il migliore.
Questo ci ha aiutato a risolverlo. Sono sicuro che ci porterà al livello successivo. Ecco cosa abbiamo fatto.
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Saresti disposto ad aggiornare la tua recensione e condividere il resto di questa fantastica storia con altri clienti?
Sono sicuro che tutti ne trarranno beneficio.
Grazie ancora.
Protettori
Questo tipo di cliente ha una responsabilità autoimposta per le esperienze altrui. Quindi, non raccomanderanno qualcosa ad altre persone a meno che non sia al 100% di qualità e sicuro.
Quindi, quello che vuoi fare è garantire loro che, anche se fai un pasticcio, li hai coperti.
Ecco un possibile esempio.
Ciao Nome,
Mi dispiace terribilmente che abbiamo fatto un pasticcio con il tuo ordine e ti sono estremamente grato per averci dato l’opportunità di sistemarlo.
La soddisfazione del cliente è la nostra massima priorità. Il mondo non è perfetto, ma il nostro obiettivo primario è eliminare le imperfezioni il più possibile.
Quindi, quello che abbiamo fatto è stato:
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Ero così entusiasta di lavorare con il tuo feedback, quindi sono andato avanti e ho controllato le tue altre recensioni su Google/Yelp/Trustpilot. Posso vedere che condividi sempre i tuoi pensieri onesti con altre persone, raccomandi buoni servizi e proteggi le persone da quelli cattivi.
Quindi, vorresti aggiornare la tua recensione, in modo che altre persone sappiano come è stato risolto il problema?
Apprezziamo tutti i tuoi sforzi.
Altre frasi utili
Come puoi vedere, ci sono diverse fasi per convincere il tuo cliente a cambiare la recensione. Ogni fase richiede una comunicazione adeguata.
Ecco alcune frasi utili per calmare e predisporre il cliente a una comunicazione costruttiva.
Sono stato informato delle difficoltà che hai incontrato. Mi occuperò immediatamente di questa questione per te.
Voglio essere sicuro al 100% che tu sia un nostro cliente felice. C’è qualcos’altro che potrei fare per te?
Mi dispiace terribilmente che tu ti aspettassi “X” ma abbia ricevuto “Y” invece. Non c’è da meravigliarsi che ti abbia frustrato. Voglio affrontare questo caso personalmente.
Questo non sarebbe dovuto accadere a te o a nessun altro cliente. Non solo vogliamo risolvere il problema, ma anche risarcirti per tutti gli inconvenienti che hai affrontato. Qual è il modo migliore per contattarti?
Cosa succede se il cliente si rifiuta di cambiare la recensione negativa?
Ci saranno alcuni casi in cui il cliente non cambierà la recensione.
1. Il cliente ignora le tue chiamate o email.
Ci sono diverse ragioni per cui il cliente ignora le tue chiamate o email. Potrebbe essere estremamente impegnato, potresti provare a contattarlo nel momento sbagliato, o semplicemente è arrabbiato con te.
In questo caso, prova a utilizzare diversi canali di comunicazione in momenti diversi. Ad esempio, prova a chiamarli la mattina presto o nel fine settimana.
Ma ci sarà una percentuale di clienti che non risponderà mai. Quindi, accetta semplicemente questa realtà del tuo business.
2. Non hai fatto abbastanza.
Assicurati di aver attraversato tutte le fasi principali prima di chiedere al cliente di cambiare la recensione negativa. Non dire mai al cliente che non sei d’accordo e non chiedere mai di cambiare il feedback subito senza fare nulla. Ciò causerà la reazione opposta.
– Rileva il feedback negativo
– Prepara in anticipo possibili opzioni e soluzioni
– Mettiti in contatto con il cliente
– Risolvi il problema, offri un risarcimento
– Assicurati che il cliente sia soddisfatto e felice
– Solo dopo offri al cliente di cambiare la recensione
3. Il cliente è semplicemente irragionevole
A volte prometti poco e offri molto, ma il cliente non è ancora contento e chiede qualcosa di irrealistico.
In questo caso, assicurati di aver fatto tutto il possibile. Se nulla funziona e capisci di avere a che fare con un cliente irragionevole, puoi smettere di perdere tempo e semplicemente rispondere alla recensione su Google o Yelp. Sarà più per coloro che controlleranno le recensioni, piuttosto che per il cliente specifico.
Caro Nome,
Grazie per aver portato questo alla nostra attenzione. Ci dispiace terribilmente che ti sia successo. Facciamo del nostro meglio per rendere felici i nostri clienti. Quindi, quello che abbiamo fatto è stato:
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Inoltre, per prevenire questo in futuro abbiamo fatto:
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I nostri clienti sono tutto per noi. Non esisteremmo senza di voi. Speriamo di rivedervi presto.
Cordiali Saluti
GDPR
Una breve nota sul GDPR (Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati). Se la tua attività ha sede nell’UE (Unione Europea) o i tuoi clienti vivono lì, devi essere conforme al GDPR. Molti altri paesi come Canada, Australia, USA, Giappone, Corea del Sud, Turchia, ecc. hanno leggi simili.
Questo regolamento controlla l’archiviazione e l’uso sicuro dei dati personali dei clienti (come nome, email, telefono, ecc.).
Quindi, assicurati che quando ti metti in contatto con il cliente non violi alcuna legge. Ci sono regole severe che regolano come puoi conservare i dati personali del cliente e cosa esattamente puoi farne.
Punti chiave utili
Quindi, per riassumere.
– Le recensioni negative possono essere estremamente dannose per la tua attività.
– Lavorare con il feedback negativo è una parte essenziale di qualsiasi attività moderna.
– Molti dei tuoi clienti considerano le loro recensioni come documenti vivi.
– Ma i clienti possono essere super indulgenti e auto-correggersi se fai tutto correttamente.
– Ci sarà sempre una piccola percentuale di clienti che non cambierà mai le proprie recensioni.
Mantieni i tuoi prodotti e servizi aggiornati e buona fortuna!