I reclami dei clienti sono normali per qualsiasi attività. Non esistono settori che non ne abbiano. Che si tratti di un business online o di un negozio fisico, ti troverai sempre di fronte a clienti non soddisfatti di qualcosa. Il modo in cui gestisci il problema e, di conseguenza, il livello di soddisfazione del cliente dimostra la tua professionalità e ti eleva rispetto ai tuoi concorrenti.
Ecco alcune fasi caldamente raccomandate che ti aiuteranno a gestire i reclami dei tuoi clienti in modo semplice e professionale.
1. Sii pronto ai reclami
Il primo passo importante è riconoscere che ci saranno sempre clienti insoddisfatti. Siamo tutti persone e tutti abbiamo giornate no, momenti di scoraggiamento, problemi di salute, ecc. Pertanto, è importante accettare il fatto che di tanto in tanto dovrai avere a che fare con clienti scontenti. Anche se a nessuno piace.
Quando si lamenta il cliente?
Il più delle volte i clienti si lamentano quando non soddisfi le loro aspettative. Quindi, prima di tutto, devi assicurarti che il cliente capisca dove inizia e dove finisce il tuo servizio. E, cosa più importante, in cosa esattamente debba consistere.
Inoltre, il cliente potrebbe lamentarsi perché il servizio è stato ingiusto. Ad esempio, la tua pubblicità potrebbe essere controversa, o il tuo venditore potrebbe aver detto qualcosa che ha portato il cliente a credere in qualcosa che in realtà non fai.
E infine, ci sono sempre dei clienti irragionevoli.
Clienti irragionevoli
È importante sottolineare che la maggior parte delle volte i clienti hanno ragione quando si lamentano. Ma ci sono sempre clienti irragionevoli là fuori che pretendono più di quanto dovrebbero.
Abbiamo scritto un intero articolo su come trattare con i clienti irragionevoli. Gestire un reclamo irragionevole richiede un alto livello di competenza e professionalità.
La cosa più importante qui è accettare il fatto che almeno il 5% dei reclami sarà irrazionale. E internamente devi sviluppare un protocollo per lavorare con loro. Ad esempio, puoi imparare a dire “no” o accettare le perdite includendole nella tua politica dei prezzi.
2. Regole per accettare il reclamo
La prima fase è l’accettazione del reclamo. È piuttosto importante farlo correttamente. Ecco alcune regole importanti per accettare il reclamo in modo efficace.
Mantieni la calma
Anche se può sembrare che il cliente voglia offendere te o la tua attività, non prenderla mai sul personale. Mantieni la calma e accetta il reclamo come qualsiasi altro tipo di comunicazione con il cliente.
Anche se il cliente urla, non perdere la calma e la fiducia. In questo modo mostrerai la tua forza e professionalità al cliente. E, cosa più importante, il cliente capirà che hai già l’esperienza per gestire situazioni del genere. Questo significa che sei la persona giusta con cui parlare del problema.
Quindi, devi restare calmo se vuoi che anche il cliente si calmi. A volte hanno solo bisogno di lamentarsi un po’ per sfogarsi.
Mostra empatia
Quando i tuoi clienti spiegano i loro problemi, mostra loro la tua empatia. Assicura loro che sei dalla loro parte e che ti dispiace che sia successo.
Ma fallo al momento giusto. Non affrettarti a scusarti o a dire “mi dispiace” se il cliente non ha ancora spiegato il problema. Il cliente penserà che lo dici in modo robotico, solo per calmarlo.
Il momento perfetto è quando i clienti hanno effettivamente raccontato cosa è successo.
Sii gentile e comprensivo e, soprattutto, mostra di apprezzare il fatto che condividano la loro esperienza con te. Tra l’altro, è un’ottima occasione per migliorare il tuo prodotto o servizio.
Sii onesto
Sii onesto al 100% con il tuo cliente, ma non usare mai la frase “a dire il vero…” o “sinceramente…”. Questo potrebbe causare una reazione ragionevole da parte del cliente: “Quindi prima non eri onesto?”, “Sei onesto con gli altri clienti?”, “Come faccio a sapere quando sei onesto con me?”
Non mentire mai ai tuoi clienti. Prima di tutto, è semplicemente poco professionale. In secondo luogo, la maggior parte delle persone sente quando viene ingannata. E infine, ti caccerai in grossi guai se la tua bugia venisse scoperta.
Ascolto attivo
Un’altra regola importante è l’ascolto attivo. Devi mostrare alla persona che sei concentrato al 100% sul caso.
Esistono molte tecniche non verbali. Mantieni il contatto visivo, non incrociare le braccia e controlla le espressioni facciali negative.
Conferma che stai ascoltando attentamente dicendo cose come “sì”, “certo”, “ho capito”, “capisco”, “accidenti, mi dispiace” e “comprendo”. In questo modo la persona saprà che ti interessano i dettagli.
E, cosa più importante, l’ascolto attivo trasforma l’interazione di passaggio di informazioni in una vera conversazione dal vivo. In questa posizione, avrai più probabilità di successo nel gestire la situazione.
Prendi appunti se necessario
Alcune persone sottovalutano l’uso del taccuino durante i casi complicati. È un errore imperdonabile. Ed ecco perché.
1) Nel caso in cui ci siano molti dettagli da parte dei clienti, non sarà scortese se li interrompi per un secondo e chiedi qualcosa come: “Scusi, se non le dispiace, prendo un paio di appunti per non dimenticare nulla?”
2) Se il cliente è davvero furioso e nulla aiuta a calmarlo, puoi usare il taccuino come barriera psicologica. Di’ qualcosa come: “Wow, sembra davvero frustrante. Se non le dispiace prendo degli appunti per non perdere nulla”. Questa frase interromperà il reclamo infinito, ti permetterà di non guardare il cliente negli occhi tutto il tempo e stabilirà alcune regole nella vostra comunicazione.
3) Quando dici che vuoi prendere degli appunti, la maggior parte dei clienti inizia a strutturare i propri reclami. Succede a livello psicologico. Inizieranno a fornirti le informazioni sotto forma di elenco, che è molto più facile da gestire.
Tutti i dettagli sono importanti
È estremamente importante ascoltare attentamente tutti i dettagli e fare domande per capire il quadro completo. Più informazioni ricevi, meglio è.
Ci sono 3 cose da capire.
– Ciò che a te sembra irrilevante può essere importante per i tuoi clienti.
– Quando hai tutti i dettagli puoi comporre l’intero puzzle.
– Prestare attenzione ai dettagli mostrerà al cliente che ti importa.
Inoltre, molto spesso il vero motivo della preoccupazione di un cliente può risiedere piuttosto in profondità. Non sempre i clienti vorranno dirti il motivo principale. Ad esempio, i prezzi. Immaginiamo che tu possieda un ristorante e abbia dei piatti gourmet costosi. Conosciamo tutti il caso in cui vedi qualcosa di interessante e costoso nel menu e vuoi provarlo. Ovviamente, per quel prezzo ti aspetti che sia super gustoso. Ma sappiamo tutti qual è la realtà. Ti senti frustrato per la cena rovinata e per i soldi. E poi tutto il resto inizierà a irritarti: i ragazzi al tavolo accanto, la musica, i camerieri, ecc.
Quindi, assicurati di essere attento a tutti i dettagli. Il cliente lo apprezzerà e tu avrai i dati per i tuoi futuri miglioramenti.
3. Riconoscimento
La fase successiva è il riconoscimento. Qui devi assicurarti di avere il quadro completo e che il cliente si fidi di te.
Mostra comprensione del caso
Devi sembrare e apparire sicuro di te. Quindi, usando le tecniche di ascolto attivo, fai in modo che il cliente ti fornisca i dettagli. Dopodiché mostra al cliente che sei qui per aiutare, non per scontrarti.
La tua sicurezza e il desiderio di conoscere tutti i dettagli mostreranno al cliente che vuoi capire la situazione. E infine, quando avrai davvero un’idea chiara del caso, confermalo al cliente.
Trasforma il reclamo in una forma corretta
È piuttosto importante trasformare il reclamo in una forma corretta. Quando hai a che fare con un cliente molto frustrato, sentirai molte cose sulla tua attività e sui tuoi servizi. Ma è fondamentale scartare tutte le emozioni e lasciare solo l’essenza principale con i dettagli importanti.
In sostanza, dovrebbe suonare come un elenco di fatti, ragioni e conseguenze.
Conferma con il cliente
E infine, devi confermare con il cliente tutti i dettagli. Riformula e ripeti quanto detto al tuo cliente.
Per favore, evita parole negative come “problema”, “guaio” o “difficoltà”.
Puoi dire cose come: “Penso di aver capito cosa è successo, mi lasci confermare rapidamente con lei solo per assicurarmi che siamo sulla stessa lunghezza d’onda”.
Quando il cliente conferma il caso, puoi scusarti ancora una volta. Non chiedere scusa più volte. È sufficiente scusarsi 2 volte. Una all’inizio e una alla fine.
4. Sviluppare una soluzione
Nella maggior parte dei casi, probabilmente hai un protocollo o una procedura per gestire i reclami tipici dei tuoi clienti. Se parli con il tuo cliente di persona, via telefono o in una chat dal vivo, puoi procedere e offrire subito la soluzione.
Ma a volte ti trovi di fronte a clienti difficili che non accettano la tua soluzione standard. Inoltre, ci sono situazioni relativamente uniche che non hanno un protocollo adeguato. In questo caso, devi risolvere il caso in modo proattivo.
Naturalmente, se il cliente richiede qualcosa e tu puoi farlo facilmente senza grosse conseguenze per te e per la tua attività, dovresti probabilmente farlo (se sei tu a prendere le decisioni nella tua attività).
Se senti di non essere pronto a fornire una soluzione immediata, ti consigliamo vivamente di ringraziare il cliente per aver fornito le informazioni e poi interrompere la conversazione per trovare la soluzione.
Se non sei tu a prendere le decisioni, consulta il tuo capo e lavorate insieme alla soluzione. Ma se sei il proprietario dell’attività, ci sono molte cose che dovresti fare.
Devi fare un enorme lavoro di preparazione. Devi sviluppare protocolli facili da usare, trasparenti ed efficaci. Inoltre, devi formare il tuo staff e migliorare le loro competenze.
Assicurati che comprendano la filosofia della tua attività e i tuoi termini e condizioni. In questo modo agiranno e prenderanno decisioni all’interno di questi principi di base.
5. Risolvi e conferma
La fase finale consiste nel risolvere il conflitto e confermare la soluzione con il cliente.
Presenta la soluzione
La presentazione della soluzione è importante quanto la soluzione stessa.
Se fornisci al tuo cliente la soluzione prevista dal tuo protocollo, sii gentile e calmo. Assicura al cliente che il problema può essere facilmente eliminato e che non c’è motivo di preoccuparsi di nulla.
Se fai un’eccezione per un cliente difficile, dagli grande risalto. Perché, di fatto, è davvero un gesto importante. Torna con una soluzione e presentala con emozioni positive. Dovrebbe essere come una coppa della vittoria che hai appena vinto per il cliente.
Implementa la soluzione
Il prossimo passo importante è implementare la soluzione concordata. È fondamentale farlo in conformità con le tue promesse. Quindi, i tempi e la quantità di lavoro dovrebbero essere accurati.
Ad esempio, se hai promesso di spedire 3 parti di ricambio, è meglio farlo. O se hai promesso una Gift Card da 50 $, fai tutto il possibile per farlo.
Anche se solo una minima parte della soluzione offerta non viene eseguita, considera l’intera soluzione come fallita.
Se qualcosa va storto, potrebbe causare un problema ancora più grande.
Conferma
Per assicurarti che il reclamo sia stato gestito correttamente, confermalo con il tuo cliente. Cerca di capire se il cliente è soddisfatto della soluzione finale e se il problema è stato completamente risolto.
In questo modo mostri al cliente che sei un professionista e che ti sta a cuore il caso. Per te non è solo una transazione regolare, ma un’esperienza che vivete insieme.
Altrimenti, se non provi a confermare che il cliente è soddisfatto, potresti non sapere che c’è ancora qualcosa che non va e che richiede la tua attenzione.
Se il cliente ha già pubblicato qualcosa di negativo pubblicamente, puoi chiedere al cliente di modificare la sua recensione negativa.
6. Bonus
Il bonus per i tuoi clienti è una fase facoltativa. Non sei obbligato a farlo, ma è uno strumento molto potente. Fa la differenza tra un servizio clienti buono e uno eccellente.
Alcune aziende lo considerano parte del loro marketing e lo usano come un’opportunità di business.
È stato confermato più volte da diverse aziende che è più probabile che il cliente torni ad acquistare da un’azienda in grado di gestire correttamente i problemi e compensare le perdite. In altre parole, sappiamo tutti che i problemi accadono anche alle migliori aziende del mondo come Google, Apple, Louis Vuitton, Hilton, ecc. Ma le preferiamo perché, se succede qualcosa di brutto, saranno in grado di gestire la situazione correttamente. Inoltre, molto probabilmente riceverai un indennizzo come bonus.
7. Follow-up
Il follow-up è un altro passaggio facoltativo. È comunque piuttosto potente.
Puoi chiamare o inviare un’e-mail ai tuoi clienti e chiedere se va tutto bene. In questo modo mostrerai loro che non solo ti occupi di gestire i loro reclami, ma ti assicuri anche che l’esperienza complessiva sia stata positiva.
Inoltre, la chiamata di follow-up è un’opportunità incredibile. Ti dà la possibilità di scoprire le esigenze del cliente e offrire i tuoi prodotti o servizi. Chiedi semplicemente ai tuoi clienti cos’altro puoi fare per loro e invitali a visitare di nuovo il tuo negozio, ristorante o salone.
Ricorda, un buon servizio clienti è il miglior strumento di marketing.
8. Migliora ed evolvi
Ricevere reclami è una pratica normale per qualsiasi tipo di attività. Ma è un’incredibile fonte di idee per il miglioramento del tuo business.
Si consiglia vivamente di documentare tutti i reclami, ordinarli e quindi implementare soluzioni che miglioreranno il tuo prodotto o servizio.
Spesso, quando avvii la tua attività, hai un’idea e un concetto. Poi produci effettivamente i tuoi prodotti e pacchetti di servizi e li presenti al mercato. Ovviamente, non puoi prevedere tutto. Pertanto, si evolverà sicuramente in qualcosa di meglio e più adatto ai tuoi clienti.
Quindi considera ogni reclamo come un’opportunità di business. Molte grandi aziende assumono persone speciali per ricercare il mercato e sviluppare nuove soluzioni di business. Mentre i tuoi clienti reali ti danno questi suggerimenti subito e a costi inferiori.